Kundenzufriedenheits- / Loyalitätsmessung: Treiberanalysen

Die Ermittlung der Einflussfaktoren für die Kundenzufriedenheit durch einfache, direkte Abfragen führt dazu, dass nur die dem Probanden bewussten Treiber erfasst werden. Aus diesem Grund werden die Treiber der Kundenzufriedenheit und Loyalität i.d.R. indirekt über sogenannte Treiberanalysen erfasst.

Marketing Science bietet Ihnen verschiedene Verfahren zur indirekten Messung von Treibern der Kundenzufriedenheit an.

Vorteile auf einen Blick:

• Indirekte Erfassung des Einflusses (d.h. der Wichtigkeiten) von Teilleistungen auf die Gesamtleistung (Ablehnung bzw. Begeisterung) des Produktes / der Dienstleistung
• Abfragen echter Erfahrungswerte für Produkte / Dienstleistungen
• Einsatz von Shapley-Values zur Eliminierung von Multi-Kollinearität

Bei Bedarf senden wir Ihnen gerne weiteres Informationsmaterial zu.

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Sören Scholz
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