Etliche Einflussfaktoren müssen abgebildet werden, um Kunden wirklich zu verstehen.

Jens Krause, Head of Marketing Research

Kundenzufriedenheits- und Loyalitätsforschung

Kundenverhalten entschlüsseln, Strategien effektiv ableiten

Kundenzufriedenheit und -loyalität sind klassische Themen der Markforschung – klassisch eingesetzte Verfahren aber nicht der Schlüssel zu echtem Erkenntnisgewinn. Die Herausforderung beginnt bereits beim Verständnis dieser komplexen, psychologischen Konstrukte. Entsprechend vielfältig können diesbezügliche Fragestellungen sein: Wie zufrieden sind Ihre Kunden? Welche Faktoren bestimmen oder beeinflussen die Zufriedenheit? Und wie wirken sie untereinander? Welche Phasen hat ein Customer Journey und welche Effekte haben Markentouchpoints? Was sind wesentliche Treiber und Einflussgrößen einer Kaufentscheidung? Wie können Sie die Wahrnehmung der Kundenbeziehung Ihrer Kunden verbessern? Und wie erreichen Sie echte Loyalität?

Um Ihnen Antworten auf diese essentiellen Fragen zu Kundenzufriedenheit und Loyalität liefern zu können, arbeiten wir mit einem ganzheitlichen Modell. Wir berücksichtigen, dass etliche Einflussfaktoren, deren Zusammenspiel, Relevanz, Eintrittswahrscheinlichkeit und Wirkungsweise abgebildet werden müssen, um Ihre Kunden, deren Verhalten und Bedürfnisse zu verstehen – und nicht alle Aspekte per direkter Nachfrage erhoben werden können.

Verknüpft mit einem umfassenden Verständnis des Kaufprozesses, inklusiver dahinter liegender psychologischer Phänomene und unseren Möglichkeiten alle relevanten Aspekte zu erfassen, leiten wir aus den Ergebnissen die für Ihre Situation passenden Handlungsmaßnahmen ab. Informieren Sie sich gern weiter unten auf dieser Seite über unser eigens entwickeltes Verfahren CONSAI (CONsumer Satisfaction Insights) und andere von uns eingesetzte Methoden und Tools.

Ihre Herausforderungen sind unser Ansporn
– kontaktieren Sie gern direkt unseren Spezialisten Jens Krause!

Ihre Herausforderungen

 

  • Ermittlung des Status Quo der Kundenzufriedenheit und Loyalität 
  • Bestimmung relevanter Komponenten für Zufriedenheit und Loyalität 
  • Rechtzeitige Identifikation unnötiger Investitionen und Quick Wins 
  • Verbesserung der Wahrnehmung der Kundenbeziehung 
  • Steigerung der Kundenloyalität 
  • Erfassung potenzieller Bedrohung von Kundenbeziehungen durch Konkurrenten
  • etc.

Ihre Vorteile

Interrogare macht den Unterschied, weil wir…

  • relevante Erkenntnisse und konkrete Handlungsempfehlungen liefern: Denn wir verstehen, was das Konstrukt Kundenzufriedenheit eigentlich umfasst.
  • Insights indirekt über Treiberanalysen erheben, wo ausschließlich direktes Abfragen nicht die relevanten Fakten offenbart. 
  • wissen, dass nicht alle Aspekte denselben Einfluss auf die Zufriedenheit/Loyalität haben und daher Faktoren inklusive ihrer Relevanz identifizieren. 
  • mit unserem eigenen verhaltensrelevanten, vollständigen Modell arbeiten, das nicht einfach nur Messdaten darstellt, sondern die eigentlichen Ansatzpunkte und Hebel aufzeigt.

Verfahren und Methoden

Brand Switching Model (BSM)

Wechselpotenziale erkennen, Markentreue prüfen: Sechs Schritte zur Erkenntnis – eine Auswahl relevanter Anbieter, die Erfassung der relevanten Wahrnehmungsdimensionen, der Bestimmung des Erfüllungsgrades bei den gewählten Anbietern, deren Einfluss auf das Wechselpotential, der Auswahl des abschließend präferierten Anbieters und einer Erstellung des Relevant Set.

Dies ist eine Interrogare Eigenentwicklung

CONSAI (CONsumer Satisfaction Insights)

Kundenzufriedenheit analysieren: Verfahren, das zahlreiche Einflussfaktoren, deren Zusammenspiel, Relevanz, Eintrittswahrscheinlichkeit sowie Effekte expliziter und impliziter Wahrnehmung integriert und so einen vollständigen Überblick über die Kundenzufriedenheit und -loyalität liefert.

Dies ist eine Interrogare Eigenentwicklung

Consumer MindMap

Assoziationen erfassen: Subjektive Markenwahrnehmungen werden mittels interaktiver Web-Anwendung als MindMaps – somit direkte und indirekte Assoziationen sowie Assoziationsstärke und Verbindungen – erfasst. Ein Aggregationsalgorithmus ermöglicht die Zusammenfassung aller MindMaps.

Dies ist eine Interrogare Eigenentwicklung

Customer Journey / Touch Point Analysen

Kaufprozesse analysieren: Alle relevanten Informations-, Beratungs- und Kaufimpulspunkte werden als zentrale Kennzahlen eines jeweiligen Marktumfeldes erfasst, alle entscheidenden Such-, Orientierungs- und Entscheidungskriterien und deren Anteil an der endgültige Kauf- oder Nutzungsentscheidung hierarchisch abgebildet.

Kontinuierliche Feedbacksysteme

Entwicklungen beobachten: Tool zur kontinuierlichen Messung der Kundenzufriedenheit – von der Fragebogenkonzeption über die technische Umsetzung, Analyse der Daten und Aufbereitung der Ergebnisse bis hin zur Ableitung von Handlungsempfehlungen.

Multi-Purpose Segmentation

Gruppen differenzieren: Einzelne Perspektiven (Purposes) werden zunächst getrennt analysiert, geclustert und anschließend im Meta-Clustering-Verfahren aggregiert. Übergreifende aussagekräftige und verhaltensrelevante Muster werden so aufgedeckt, Segmente deutlich differenzierender und managementfähiger.

Dies ist eine Interrogare Eigenentwicklung

Qualitative Forschung

Persönlich forschen: Erhebung und Auswertung nicht-standardisierter Daten auf Basis offener Einzel- oder Gruppeninterviews, Beobachtungen, Dokumentationen und Tagebüchern durch erfahrene und ausgebildete qualitative Experten.

Treiberanalyse/Penalty Reward Analyse (PRA)

Einflüsse analysieren: Wirkungstreiber und Einflussgrößen auf Gesamtbewertungen werden bestimmt, wirksame Hebel und Optionen für die Ableitung und Bewertung von Maßnahmen identifiziert.

Alle VERFAHREN UND METHODEN anzeigen Weniger VERFAHREN UND METHODEN anzeigen

Informationsmaterial